في حديث عابر مع احد الزملاء المتخصصين والحديث عن عدة أزمات اتصالية حدثت تسائلنا عن سر جودة بعض الجهات في تعاملها مع الأزمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي في الفضاء الرقمي والتي أصبحت لا محالة جزء أساسي من تواصل البشر مع بعضهم البعض عبر تطبيقات عديدة لا يمكن حصرها.
تحدثت مع زميلي عن إدارة الأزمات في العلاقات العامة وأنها أحد أهم الأدوات التي تعتمد عليها المؤسسات لحماية صورتها أمام الجمهور خاصة في مواجهة المواقف المفاجئة وغير المتوقعة، فالأزمات، سواًء كانت داخلية أو خارجية تشكل اختبارًا حقيقيًا لمدى قدرة المؤسسة على إدارة الموقف بفعالية واحترافية.
بداية دعونا نعرّف الأزمة؟
حيث يتفق المتخصصون معي على أنها ذلك الموقف الطارئ الذي يهدد استقرار المؤسسة وقدرتها على تحقيق أهدافها بسبب عوامل داخلية مثل الفساد أو التسريبات الإعلامية أو بسبب عوامل خارجية مثل الكوارث أو الشائعات في العلاقات العامة وإدارة هذه الأزمات تتطلب استجابة مدروسة وسريعة.
هناك العديد من استراتيجيات إدارة الأزمات ولكن هُنا قمت بتلخيص أبرزها وأسميتها الخطوات الذهبية !!
1/ التحضير المسبق
الاستعداد للأزمات قبل وقوعها هو نصف الحل فالمؤسسات التي تضع خططًا مسبقة للأزمات المحتملة تكون في وضع أفضل للتعامل مع أي تحدٍّ مفاجئ والتحضير يشمل تحديد السيناريوهات المحتملة وتطوير استراتيجيات استجابة دقيقة.
2/ تشكيل فريق إدارة الأزمات
النجاح في مواجهة الأزمات يبدأ بتشكيل فريق متخصص يمتلك المعرفة والخبرة اللازمتين للتعامل مع الموقف ويكون هذا الفريق مسؤول عن اتخاذ القرارات السريعة ومراعاة الأبعاد المختلفة سواء كانت قانونية أو إعلامية أو تشغيلية.
3/ التواصل السريع والفعّال
الشفافية وسرعة التواصل مع الجمهور ووسائل الإعلام تسهمان في السيطرة على الموقف ومنع انتشار الشائعات. فالرسائل الواضحة والمباشرة تظهر مسؤولية المؤسسة وتُكسبها ثقة الجمهور.
4/ المراقبة والاستجابة الإعلامية
وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي تلعب دورًا كبيرًا في تشكيل الرأي العام أثناء الأزمات ويكون ذلك عبر مراقبة ما يُنشر والرد الفوري على الأخبار المضللة يمنع تفاقم الأزمة.
5/ الشفافية كعنصر رئيسي
الشفافية هي كلمة السر في إدارة الأزمات ويجب الإنتباه إلى أن إخفاء المعلومات أو التقليل من حجم المشكلة قد يُفقد المؤسسة ثقة الجمهور، فالاعتراف بالمشكلة مثلاً وشرح الخطوات المتخذة لحلها يعزز من مصداقية المؤسسة.
6/ استعادة الثقة بعد الأزمة
بعد انتهاء الأزمة يجب التركيز على مراجعة الأسباب التي أدت إلى حدوثها والتواصل مع الجمهور لشرح التدابير التي تم اتخاذها لمنع تكرارها فهذه الخطوة تساعد في استعادة الثقة وتعزيز سمعة المؤسسة.
يمكنني أخيراً أن أقول بأن العلاقات العامة هي الحصن المنيع للمؤسسات، ففي أوقات الأزمات تكون العلاقات العامة هي خط الدفاع الأول للمؤسسة من خلال استراتيجيات مدروسة في تحويل التحديات إلى فرص مما يساعد المؤسسات على تعزيز صورتها الإيجابية وبناء جسور جديدة من الثقة مع الجمهور.
وللأسف يعتبر البعض إدارة الأزمات مجرد رد فعل على موقف طارئ بل على العكس هي منهج متكامل يتطلب التخطيط والاحترافية والشفافية ولطالما كانت المؤسسات التي تتقن هذه الإدارة تنجح في تجاوز الأزمات أياً كانت وتحولها إلى قصص نجاح تضاف إلى رصيدها الإيجابي.
ناصر بن صالح الشهري
باحث دراسات عليا بالاتصال والعلاقات العامة
@Niizalshehri
